Si buscamos en internet la definición de la palabra inmobiliaria encontramos lo siguiente: «Sociedad o empresa que se dedica a construir, vender, alquilar y administrar viviendas».
En nuestra opinión, una inmobiliaria es muchísimo más que eso. Una inmobiliaria es un lugar donde nacen las más bellas historias, y el agente inmobiliario es el responsable de generarlas, porque es quien tiene en sus manos dichas historias.
Si solo te decidas a construir, vender, alquilar y administrar viviendas, probablemente, tu inmobiliaria tenga los días contados. Tienes que ir más allá, generando la mejor experiencia de cliente posible.
Una inmobiliaria que trabaja la experiencia de cliente es una fábrica de recuerdos bonitos, únicos e inolvidables.
Lo primero que debes conocer para ser capaz de generar esta experiencia realmente única y digna de ser recordada, es a tu cliente. Empieza por buscar en tu base de datos. Una base de datos bien nutrida, cualificada y actualizada es un fantástico punto de partida. Seguramente, podrás identificar en ella grupos de personas con características en común.
Intenta tratar a tu cliente como le gusta que le traten y ¿cómo puedes descubrirlo? Pregúntales, escúchales y ponlo en práctica. Gran parte del éxito del trabajo inmobiliario está en escuchar, es la única forma de saber lo que tus clientes quieren. Realmente conoces a las personas cuando las escuchas.
Saber cómo son tus clientes te da la información necesaria para, a partir de allí, crear esa experiencia única. Piensa como lo haría tu cliente, ponlo en el centro de todas las decisiones tomando en cuenta un único punto de vista, el suyo.
La calidad del servicio que ofreces es todo lo que lo adorna y le da valor, todo lo que gira alrededor de la venta o compra de una vivienda.
Regala vivencias y experiencias para el recuerdo, no objetos. Apela a las emociones. Haz que tus clientes deseen vivir esa experiencia y, seguramente, una vez vivida deseen compartirla.
Tal vez tengas la tentación de tratar de estandarizar la experiencia de cliente. Te adelantamos que es imposible y, si lo haces, no lograrás ofrecer la experiencia que están buscando. No hay dos operaciones iguales porque no hay dos personas iguales. Deja de pensar en captación y empieza a pensar en personas.
Identifica y trabaja sus «puntos de dolor» a lo largo del proceso de venta o compra de su vivienda, y trabájalos. Trata de convertir los momentos de dolor en momentos de felicidad. Por ejemplo, normalmente, el momento de la valoración de la vivienda suele ser un momento de dolor, sobre todo cuando la valoración es menor que la cifra que tu cliente tenía en mente. En este momento, debes de utilizar herramientas que le hagan sentir que, a pesar de la valoración que da el mercado, tú sabes que su casa es única, que es especial y que sabes identificarlo. De esta forma, conseguirás trasmitirlo al comprador y darle valor a la vivienda. Saber valorar su vivienda en un plano emocional es una forma de decirle que estás con él y que compartes su proyecto.
En cada fase del proceso de compra o venta, piensa qué puedes hacer por tu cliente, y no hagas lo mismo con todos. No es lo mismo trabajar con una señora mayor viuda que con una pareja que va a casarse.
Diseña momentos desde el recuerdo que se queden grabados para siempre en el corazón de tus clientes. Ahí es donde reside la mayor experiencia de cliente, en la mente de las personas. No es tan importante lo que pasa como lo que el cliente recuerda que ha pasado. Trata de impactar en el plano emocional y quédate a vivir en la mente de tu cliente eternamente.
No olvides el enorme poder que el equipo de personas que trabajan en tu inmobiliaria tiene en este punto. La marca tiene que enamorar y convencer al equipo con su filosofía de servicio al cliente. Son los primeros que deben empaparse de la cultura e introducirlo en su ADN. Son ellos quienes van a regalar esa experiencia al cliente. Si ellos no están convencidos y lo ponen en práctica, difícilmente se conseguirá la excelencia.
Todo el equipo debe de estar alineado. Dales las herramientas necesarias, un buen ambiente de trabajo y un lugar donde poder hacerlo.
La marca en sí misma también tiene que trasmitir esa experiencia. La identidad de tu marca es un conjunto de atributos, valores y sensaciones. Cuantos más recuerdos, más sensaciones y, por tanto, mayor identidad de marca. Si la imagen de tu marca produce sensaciones, creará experiencia.
El local debería ser el envoltorio, siempre listo para acoger y mimar a esa persona que entra en la oficina. Debemos de hacerles sentir especiales.
Incorpora a tu cliente en la definición de la estrategia de cliente. Pregúntale. Por ejemplo, puedes entregarles un formulario al final de la operación para tratar de descubrir áreas de mejora.
Un servicio de calidad junto con una experiencia impecable, generará en tu cliente recuerdos que impulsan a la lealtad.
Una buena experiencia trae recomendaciones a potenciales clientes, y ello garantiza la llegada de nuevos clientes, por tanto, es una rueda que nunca deja de girar. Si lo haces bien, ellos van a buscar a quién poder contarlo.
Trabajar e invertir en la experiencia de cliente es garantizar el éxito. Verás que esa inversión pronto se traduce en resultados tangibles.
Si te interesa aprender más sobre experiencia de cliente, en Agora MLS tenemos una formación específica sobre este tema, impartida por Elena Rodríguez, co-gerente de Begara Luxury Real Estate, así como otras muchas formaciones específicas sobre el sector inmobiliario.
Ponte en contacto con nosotros y te explicaremos cómo conseguirlas.
